경영학 : 서비스란? 서비스 상품과 서비스 청사진

ㄱ비스 산업은 제조업과는 달리 물리적인 제품을 제공하는 것이 아니라 고객에게 가치를 제공하기 위한 다양한 서비스를 제공합니다. 이를 이해하기 위해서는 서비스의 구조와 특성에 대한 이해가 필요합니다. 여기서 서비스의 구조와 특성을 서비스 지원시설, 상품, 명시적 서비스, 암묵적 서비스로 분류하여 설명하겠습니다.

1. 서비스

1) 서비스 지원시설 (Service Facility)

특징:

• 서비스를 제공하는데 필요한 물리적인 장소나 시설을 의미합니다. 예를 들어, 호텔, 레스토랑, 병원, 항공사의 터미널 등이 해당됩니다.
• 서비스의 품질과 경험에 직접적인 영향을 미치며, 고객의 인식에 큰 영향을 줍니다.
• 서비스 환경이 고객의 만족도와 충성도에 영향을 미치므로 깨끗하고 편안한 환경이 필요합니다.

2) 상품 (Goods)

특징:

• 서비스와 함께 제공되는 물리적인 제품이나 물품을 의미합니다. 예를 들어, 호텔에서의 침대와 가구, 레스토랑에서의 식기와 음식 등이 해당됩니다.
• 서비스와 함께 제공되는 상품은 고객의 서비스 경험을 향상시키고 서비스의 가치를 높일 수 있습니다.

3) 명시적 서비스 (Explicit Services)

특징:

• 서비스 제공자가 고객에게 명시적으로 제공하는 서비스 요소입니다. 예를 들어, 호텔에서의 객실 청소, 레스토랑에서의 음식 제공, 병원에서의 진료 등이 해당됩니다.
• 이러한 명시적 서비스는 서비스의 특징과 품질을 나타내며, 고객의 만족도와 경험에 직접적인 영향을 줍니다.

4) 암묵적 서비스 (Implicit Services)

특징:

• 고객이 서비스를 이용하면서 느끼는 감성적인 측면이나 추가 가치를 의미합니다. 예를 들어, 호텔에서의 친절한 서비스, 레스토랑에서의 분위기, 병원에서의 친절한 응대 등이 해당됩니다.
• 이러한 암묵적 서비스는 고객의 감정과 인식에 영향을 미치며, 서비스의 전체적인 경험과 만족도를 결정하는 중요한 요소입니다.

2. 서비스의 특징

1) 생산과 소비의 동시성

서비스 상품은 제조업과는 다르게 생산과 소비가 동시에 이루어집니다. 예를 들어, 음식점에서 음식을 제조하는 과정이 곧 고객이 주문하고 소비하는 과정과 동시에 이루어집니다. 이러한 특징은 서비스를 제공하는 즉시 생산 과정이 진행되며, 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 합니다.

2) 리드타임 짧음

서비스 상품은 제조업과는 달리 생산 및 제공되는 과정이 빠르고 신속해야 합니다. 고객은 보통 제품을 구매한 후 기다리는 것보다 즉시 서비스를 받기를 원합니다. 따라서 서비스 업종에서는 제품의 제작 및 서비스 제공이 빠르고 효율적으로 이루어져야 하며, 이를 위해 리드타임을 최소화하는 노력이 중요합니다.

3) 상호작용의 중요성

서비스 상품의 특징 중 가장 중요한 것은 고객과의 상호작용입니다. 서비스 업종에서는 고객과의 원활한 상호작용이 제품의 품질과 서비스의 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객은 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 직원들과의 대화, 서비스 품질, 경험 등에 많은 중요성을 두며, 이러한 상호작용을 통해 고객이 만족도를 느끼고 재방문률을 높일 수 있습니다.

 

3. 서비스 청사진

1) 개념

서비스 청사진은 서비스를 제공하는 과정을 단계별로 시각적으로 표현한 것입니다. 이를 통해 서비스를 이용하는 고객의 관점에서 경험할 수 있는 모든 요소와 상호작용을 포착하고 분석합니다. 주요 목적은 서비스의 품질을 향상시키고 고객 만족도를 높이는 것입니다. 서비스 청사진은 일련의 단계로 구성되며, 각 단계에서는 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용이 포함됩니다.

2) 가시성 경계

서비스 청사진에서의 가시성 경계는 서비스를 제공하는 주체와 수신하는 주체 간의 경계를 나타냅니다. 이 경계는 서비스 제공자가 직접 제어할 수 있는 부분과 고객의 영향을 받는 부분을 명확하게 구분합니다. 주로 서비스 제공자의 관점에서 설정되며, 서비스 청사진의 작성자가 경험의 주요 플로우를 정의하는 데 중요한 역할을 합니다.

3) 구분

서비스 청사진은 일반적으로 다음과 같은 요소로 구분됩니다.

• 고객의 접촉 지점(Contact Point): 서비스를 제공하는 주체와 고객이 상호작용하는 지점을 의미합니다. 예를 들어, 상담원과의 대화, 웹사이트를 통한 주문 과정 등이 이에 해당합니다.
• 프론트스테이지(Front Stage): 고객이 직접 경험하는 서비스 제공 과정을 의미합니다. 예를 들어, 식당에서 음식을 주문하고 먹는 과정 등이 이에 해당합니다.
• 백스테이지(Back Stage): 고객에게 직접 노출되지 않는 서비스 제공 과정을 의미합니다. 예를 들어, 주방에서 음식을 조리하는 과정이나 데이터베이스에서 정보를 처리하는 과정 등이 이에 해당합니다.
• 지원 프로세스(Support Processes): 서비스 제공을 위해 필요한 보조 프로세스를 의미합니다. 예를 들어, 인적 자원 관리, 시스템 유지보수 등이 이에 해당합니다.

요소	정의
고객 여정	고객이 서비스를 경험하는 전체 과정
서비스 제공 포인트	고객과 직접적인 상호 작용이 일어나는 지점
전면 무대	고객이 직접 볼 수 있는 서비스 제공 과정
후면 무대	고객이 직접 볼 수 없는 서비스 제공 과정
지원 요소	서비스 제공을 위해 필요한 인프라 및 시스템
증거	고객이 서비스를 경험했다는 증거
고객 감정	서비스 경험 과정에서 고객이 느끼는 감정