1. 시장과 고객욕구의 이해 본원적 욕구 (needs) : 결핍을 느끼는 (지각하는) 상태 생리적 욕구 : 음식, 옷, 따뜻함, 안전 사회적 욕구 : 소속감과 애정 개인적 욕구 : 지식과 자기표현 구체적(수단적) 욕구 (wants) 문화와 개인의 개성에 영향을 받아 형성된 욕구의 구체적 형태 수요 (demand) 구매력을 갖춘 구체적 욕구 시장 제공물 : 제품, 서비스, 경험 소비자 욕구는 시장 제공물에 의해 충족됨 시장 제공물 (market offering)은 고객의 욕구를 충족시키기 위해 시장에 제공하는 제품, 서비스, 정보 혹은 경험의 조합. 고객가치와 고객만족 고객은 시장 제공물이 전달하는 가치와 만족에 대한 기대 수준을 토대로 구매 만족한 고객은 지속적으로 구매 / 홍보 불만족한 고객은 경쟁사의..