경영학 : 서비스의 가격전략

서비스 제품이란?

서비스 제품은 전통적인 제품이 아닌, 서비스와 제품이 결합된 형태를 가리킵니다. 이는 단순히 물리적인 제품뿐만 아니라 소비자 경험과 함께 제공되는 서비스를 포함합니다. 서비스 제품은 소비자들에게 제품 자체뿐만 아니라 그와 관련된 서비스와 경험을 제공하여 더 많은 가치를 창출합니다.

서비스 제품의 4가지 특성

1. 불확실성과 변동성: 서비스 제품은 제조된 제품과는 달리 예측하기 어려운 요소들이 많습니다. 고객의 요구에 따라 유연하게 대응해야 하며, 고객의 요구에 맞게 서비스를 조절할 수 있는 능력이 필요합니다.
2. 고객 참여와 상호작용: 서비스 제품은 소비자와의 상호작용이 중요합니다. 소비자와의 소통이 활발하며, 서비스의 품질은 고객의 참여와 평가에 크게 의존합니다.
3. 비탈린(Non-Tangible) 특성: 서비스 제품은 물리적인 형태가 없거나 제한적일 수 있습니다. 이는 소비자에게 물리적인 증거를 제공하기 어렵게 만듭니다. 따라서, 서비스의 품질은 경험과 인식에 크게 의존합니다.
4. 동시성: 서비스 제품은 제조된 제품과 달리 소비자에게 제공되는 과정과 소비가 동시에 일어날 수 있습니다. 이로 인해 제공자는 실시간으로 고객의 요구를 충족시키기 위한 능력이 필요합니다.

서비스의 특징

1. 무형성(Tangibility): 서비스는 물리적인 형태가 없기 때문에 소비자에게 직접적으로 보여지거나 만져질 수 없습니다. 이러한 특성은 고객에게 제품의 품질을 증명하기 어렵게 만듭니다.
2. 변동성(Variability): 서비스의 품질은 제공자와 소비자 간의 상호작용에 따라 변동될 수 있습니다. 제공자의 기술, 자원, 태도 등에 따라 서비스의 경험이 다를 수 있습니다.
3. 비영속성(Perishability): 서비스는 저장이나 재고화가 어렵기 때문에, 특히 시간에 민감한 특성을 가집니다. 일부 서비스는 한정된 시간 동안만 제공될 수 있습니다.
4. 고객 참여(Customer Involvement): 서비스 제공에는 소비자의 참여가 필수적입니다. 고객은 서비스의 질을 평가하고, 서비스 제공자와의 상호작용을 통해 만족도를 형성합니다.

이처럼, 서비스 제품은 기존의 제품 중심의 경영에서 소비자 경험과 상호작용을 중심으로 한 경영으로의 패러다임 전환을 불러일으키고 있습니다. 소비자 중심의 서비스 경제 시대에 부합하는 비즈니스 전략을 펼치기 위해서는 이러한 서비스 제품의 특성과 특징을 잘 이해하고 적용하는 것이 필수적입니다.

서비스의 유형

1. 자본집약적 서비스:
   • 특징: 이 유형의 서비스는 고객에게 제공되기 위해 높은 자본 투자가 필요한 서비스를 가리킵니다. 대표적인 예로는 항공사, 철도, 통신 인프라 등이 있습니다.
   • 특성: 대규모의 기술적 설비와 시설이 요구되며, 초기 투자가 많이 필요하고 고정 비용이 높습니다. 고객에게 안정성과 신뢰성을 제공하는 데 중점을 둡니다.
2. 기술집약적 서비스:
   • 특징: 이 유형의 서비스는 고객에게 최신 기술이나 창의적인 솔루션을 제공하는 서비스를 말합니다. 소프트웨어 개발, 정보 기술(IT) 컨설팅 등이 여기에 속합니다.
   • 특성: 기술적 지식과 업데이트가 빈번하게 발생하며, 유연성과 혁신이 필요합니다. 고객의 요구에 따라 맞춤형 솔루션을 제공하는 데 중점을 둡니다.
3. 인력집약적 서비스:
   • 특징: 이 유형의 서비스는 특정 분야의 전문가나 숙련된 노동력을 중심으로 제공되는 서비스를 의미합니다. 예를 들어, 교육 서비스, 의료 서비스, 컨설팅 등이 이에 해당합니다.
   • 특성: 고객과의 직접적 상호작용이 많고, 서비스의 품질은 주로 서비스를 제공하는 인력의 전문성에 의존합니다. 고객과의 관계 형성과 인적 서비스의 품질에 중점을 둡니다.

분류	특징	예시
유형성	물리적 재화의 소유권을 고객이 가질 수 있는지 여부	유형적 서비스 : 항공, 호텔, 식당
고객 참여	고객이 서비스 제공에 얼마나 참여하는지 여부	고객 참여형 서비스 : 교육, 의료, 스포츠
고객 지각	고객이 서비스의 품질을 어떻게 인식하는지 여부	경험적 서비스 : 교육, 의료, 스포츠